Tudo que acontece na vida tem alguma lição para nos ensinar. Durante a pandemia, sem poder sair de casa, nunca imaginei que poderia resolver tanta coisa pela internet.
Fui obrigado a ficar mais em casa e com isso tentar resolver tudo pelo meu computador, repensando assim minha própria residência na busca de diversos produtos, inclusive os financeiros, e isso não aconteceu apenas comigo! Houve uma evolução digital do consumidor, de uma maneira geral, e os portais de produtos financeiros tiveram grandes aumentos de audiência.
No segmento de crédito imobiliário, por exemplo, esse movimento não foi diferente, e a empresa que teve mais tecnologia para viabilizar as demandas dos clientes foram as que mais tiveram maior conversão de cadastros realizados em operações finalizadas. Robôs de atendimento, URA, sistemas de workflow são alguns exemplos que fizeram a diferença na conversão.
Pelo Lado do cliente, tornou-se um consumidor moderno, e passou a ficar mais confortável em realizar negócios pela internet. Houve uma mudança da percepção do cliente do que é um bom atendimento digital. Passou a querer respostas mais imediatistas, e tornou-se mais exigente. O comportamento do consumidor mudou, ele se modernizou.
A partir de agora será um consumidor mais digitalizado e muito mais atento aos diferenciais digitais de atendimento. Isso portanto, não vai acabar a empatia e a emoção de um atendimento presencial, mas ela agora será conquistada de forma digital, não mais presencial. A velocidade no atendimento e preocupação com a história do cliente, por exemplo, será peso forte daqui para frente, principalmente nas operações de crédito de longo prazo que são uma “decisão de vida”.
Pelo lado da empresa digital, a dosagem da quantidade de informações repassadas em cada etapa do processo poderá fazer a diferença. Isso porque, se depender do cliente ele quer ter todas as informações da sua operação logo no início das etapas, mas isso não é possível está disponível nas primeiras etapas da originação da operação de crédito. O mais importante é mostrar que ele será bem atendido e para isso o processo precisa ser fluido, personalizado e integrado, mesmo sem ser presencial, ou seja, será uma gestão digital.
A mudança no “modus operandi” do mercado, será profunda, mas gradual. Ainda existem desafios a serem superados diariamente e é necessário que se estabeleça uma busca por aprendizado contínuo com essa nova forma de atender o cliente. Uma coisa é certa; vivemos a partir de agora um crescimento constante no nível de exigência dos clientes no atendimento digital, o consumidor digitalizado depois da pandemia ficou muito mais exigente.
